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一个用户眼中的电商–京东篇

April 19, 2012 Leave a comment

天涯海阁

via 一个用户眼中的电商–京东篇.

编者注:本文是一篇投递文章,从一个纯用户的角度看各大电商的方方面面,本文是对于京东体验。本系列会有对于银泰、凡客,1好店,京东等主流电商的用户体验评论。作者从事软件需求工作多年,8年非互联网软件产品经验。

1.1 认识京东

要说怎么知道京东的,希贝还真想不起来了。查了一下订单记录,11年1月开始在京东下第一单,一个电热水壶。

11年大约夏天的时候,京东和当当的图书大战,迅速的让京东站到了希贝眼前,原来是一家大百货+书店。(希贝最爱买书)

题外话:适当的搞搞什么大战,知名度火速提高。

希贝对京东的忠诚度不高,因为每个门类,都有可替代的其他不错的电商。除非独家商品,或者独家低价,或者实在希贝当天就想要,一般京东只是希贝的备选。

1.2 商品

1.2.1 商品种类
只能说包罗万象,而且有越来越通吃的倾向。大而全的通病就是不专。

就希贝日常购买的商品来看,图书类比不上当当;日用比不上一号店;服装么,就是一个缩小版天猫。

有看过评论,说京东是3C第一,因为希贝买3C和大件电器很少,所以没法给出结论。

1.2.2 商品描述
因为是一个综合性电商,里面还有店中店,卖的商品五花八门,商品描述信息也是五花八门,有的简单,有的详细。和两个TAB页,形同虚设,毫无存在的价值。

商品介绍的模板统一如下,不论商品的分类性质是什么:
l 商品名称:
l 生产厂家:
l 商品产地:
l 商品毛重:
l 上架时间:
l 价格举报:如果您发现有比京东价格更低的,欢迎举报
l 纠错信息:如果您发现商品信息不准确,欢迎纠错
其实每种品类的商品描述模板应该是不一样的。衣服和鞋子,吃的和用的等等。网上购物不比实体购物,很多东西看不见摸不着,唯有靠详尽的商品描述信息,才能提高购买准确率。

粗放的商品描述,是几个综合性电商的通病,京东、1号店,当当皆如此。建议向凡客学习,当然因为出身不同,综合电商确实会有商品描述信息的先天不足,但是在信息录入方面,应该是有借鉴和改进的空间的。

在混战的年代,体贴的细节,往往让人记忆深刻,也体现了一个电商的数据管理能力。唯有精准的数据作为支撑,才有后续的数据分析,才能卖关键的用户营销信息给商家,自己转型为平台,作为服务项目收费。

1.2.3 商品价格
京东上,希贝常买的日用品,价格还是一号店的便宜。图书类,京东有时候有价格优势,偶尔的也会有库存优势,当当上缺货的,京东上还能买到。应该说图书音像类,京东在努力扩版中。

11年底沸沸扬扬的京东涨价事件,确实让京东丧失了以往的价格最低的形象。中华儿女的眼睛是雪亮的,再大的体量,在同质服务的情况下,价格往往是决定购买的关键因素。

遥想当年易趣多么庞大,在自己收费&淘宝免费的夹击下,没两年就休息了。用户的迁移成本没有大家想的那么高,自己的护城河也没有那么深。

1.3 店中店

京东迅速把自己做大了,转向了平台商,都在向天猫学习。虽然京东的规模已经很大,人气很高,很多在天猫中开店的品牌也过来开店。希贝研究了一下评论的数量(统计规则默认:评论的数量和成交量成正比),同品牌的,大大不如淘宝的人气。同一商品的价格,大部分是各个电商平台统一价,偶尔的有京东比其他平台便宜的情况,偶尔的也有其他平台比京东便宜。

希贝目前尚未发现京东自营品牌和第三方品牌冲突的情况,即,同一样商品,京东自己卖,第三方店家也卖。(这个情况在1号店中存在)

京东的服饰类在10年并购了千寻网,希贝研究了一下,服饰类的店中店基本就是千寻网上的,购买评论两边都是一模一样,除了整个网站风格不一样之外,商品的实际内容描述指向的都是同一个资源。不知道还存在两个入口(京东本身和千寻网)的原因是何?

京东店中店的数量比起当当,1号店,还是多很多的。只是不支持支付宝付款,物流也是第三方自己选择,和天猫就没有本质区别,在线客服和售后也远没跟上天猫的旺旺,如何超越?

1.4 评论

商品评论的数量和质量还可以,也有参考价值。但是评论的模板有些程序员式:
l 优点:
l 不足:
l 使用心得:
评论不一定非要说个好歹,只是一些辅助后人购物的参考信息而已。满屏的“暂时还没发现缺点哦!”看的希贝头晕眼花,这种评论有用么?

各大电商的评论调调基本如此(是一套代码么?),还是最爱凡客的评论设计,干净利落,信息充分。

1.5 售后

没有和客服打过交道,也没有退换货的经历。

退换货支持上门取件,这个是非常方便和好的体验。虽然没有在京东上退换过商品,但是此项服务在当当上体验过,非常方便,解除了购物的后顾之忧。

1.6 物流

京东是自建物流,物流的速度在11年有了很大的提高,上半年的时候,上海的订单还要等1~2天,冬天的时候,就已经半日达的水准,哪怕是1.20日上午的单子(1.20可是小小年夜哦),1.20下午还是送到了。当然这个速度仅限京东自营商品。

京东的物流速度是希贝最喜欢的,经常想买一个东西,上午下单,下午就能收到。其实半日达希贝知道的最早是易迅提出的,当时简直就是一个惊艳啊。如今也渐渐的成为大家的必配了。中国的电商用户真是幸福啊。:)

1.7 IT

抗大流量还是可以的,目前还没有遇到网站不给力的情况。整体的网站设计,不是希贝喜欢的风格,因为信息量太大,看的头晕,什么都想放到首页。

对于自营和第三方商家的商品,没有一个直接的直观分类,需要点击进入商品详情才能看到是自营的还是第三方商家的。这点不如1号店,搜索结果有明确指示是自营还是商家,更不如当当,当当直接搜索结果就是两个TAB页,自营和商家。自营的商品,质量,物流各方面,相对还是让希贝感觉更有保障。

订单系统还是比较自助,商品详情,各种操作都很便捷。

希贝最最不满意的地方,永远记不住用户的归属地,每次查询商品,都要重新选择“省份”进行筛选,永远记不住,希贝来自上海。不论是从IP地址,还是登录后的用户信息,都可以判断用户的所在地,给个默认地,不困难吧?最要命的是,选择一次“省份”之后,重新查询,又恢复原状。

1.8 开放度

分享的途径有自己的论坛、新浪微博,腾讯微博,豆瓣,开心,人人,MSN,QQ,邮件

第三方账户的登录,支持QQ,网易,人人,新浪微博,开心,豆瓣

1.9 移动应用

有条码扫描功能,可以在超市中购物,和京东商品进行比价。(超市货,一号店的的比京东的要便宜些,赶上超市促销,未必网店更便宜)

整个APP做的比较的粗放,不论是分类筛选,还是商品详情的页面,大家自己看下就知道了。和两个按钮奇大无比,宝贵的手机屏幕就这么给占了去。

1.10 综合点评

如果一句话评价京东,就是:野蛮生长。

综合性电商,就是什么特别的印象也没有。发展的趋势,看着像是想做另一个天猫,但是,再复制一个天猫有何意义?希贝不喜欢普通淘宝的理由:
l 品质无保证
l 退换货麻烦
l 沟通成本高
天猫中的品牌旗舰店,希贝觉得还是可以信赖的。只是不论店家还是消费者,都在天猫上养成了习惯,京东想要分享这部分商户的成本不会很高(因为商户也乐得多一个渠道),但是拿什么迁移用户?

除了极大人气的品牌店在京东上的生意还算可以(和同品牌淘宝店比起来,评论数量还是差一个到两个数量级),普通品牌的店在京东的存活率堪忧。希贝购买的比同品牌淘宝店还便宜的长筒袜的牌子,如今再想买两双,结果店家已经离去。

品牌分销也是有成本的,如果一个品牌已经聚集了很多人气,那么多一两个大电商平台的渠道也乐得。如果同一品牌在N个大电商平台上都有销售,价格相同,那么这些电商彼此之间就没有任何的差异和优势。购买决定可能完全就是随机的。

虽然大家都努力做平台,因为平台的利润比自营的高,但是自己靠先期自营商品挣来的人气,是否就一定会顺势惠顾到自己的平台部分?沦为一个没有自己特质的管道,是平台电商人的终极梦想么?

互联网的优势在于打破空间距离,在家里就可以完成购物,同时对各个电商也带来了劣势,价格比较只需要鼠标点点。在这个前提下,同质网站的用户黏性,是很低的。

综合性电商想让用户在自己这里一站式搞定所有需求,这个目标应该来说是不现实的。中国消费者的品牌忠诚度是不高的,何况综合性电商也没有什么品牌可言。物流比人家好么?各家都不错。价格便宜么?有更便宜的。商品种类多么?超过一定的数量,基本就是一个数字,没有实质性的影响。长期的靠价格战,最后大家也都是无利可图。

京东,拿什么黏住你的用户?传统商店至少还有一个地理位置作为壁垒。

———End———

本文由希贝微观察(微博)投递,原文地址:http://blog.sina.com.cn/s/blog_a3cc33920100yk4e.html

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